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    ITIL服务管理浅析

        随着运营支撑系统的各种IT基础设备和软件系统增多,运营支撑系统本身却由于缺乏必要的IT运维管理而暴露了很多问题,其中主要表现在以下几方面:

    1、繁琐的日常维护管理,以及采用大量手工作业去做、而且是机械性的日常维护检查等作业计划,不仅需要配备大量的人力物力,而且耗费了大量的各种资源去做重复性的日常工作。

    2、缺乏自动化、智能化的IT基础架构的资源管理,在各种IT基础架构设备数量大量地增加情况下,各种软硬件资源的统计、分析监控、运维管理都变得异常困难。

    3、缺乏对运营支撑系统IT基础架构资源的各种故障事件的收集、事件根源源性分析、事件内部与外部问的关联分析、以及各种事件的故障定位与故障排除,导致事件中的故障不能及时发现、定位等。

    4、缺乏对IT基础架构的设备和各种业务应用的性能的集中监测管理,尤其是应用各种访问、运用过程的集中监测等。

    通过一套IT运维管理理论和实践方法对现有运营支撑系统的各种IT基础架构设备、应用软件、IT事件、运维流程等实施全方位、多层次的自动化集中监控提供理论支撑依据,以便运营维护支撑部门及时发现运营支撑系统各种事件的IT故障原因,寻找IT故障隐患,将故障解决在最初的萌芽状态,从而尽量减少各种IT基础设备和运营支撑系统服务中断时间,保障运营支撑系统及各种业务应用的高效、持续地稳定运行,不断优化IT基础架构的各种资源,建立优秀运维流程以更好地让各业务应用系统协同工作,并进入全面、智能的和可持续发展IT运维管理。

    ITIL,全称Information Technology Infrastructure Library,是指信息技术基础架构库“IT基础架构库,如图1所示,目标是通过应用IT来提升政府业务的效率能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。


    1ITIL框架图

    其中服务管理模块是ITIL的核心模块。与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同,ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程,然后利用这些流程进行有关IT管理工作。

    服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成;服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。服务提供流程主要面向服务付费的机构和个人客户,用于根据组织的业务需求,在这些服务所需的成本上,对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计;服务支持流程主要面向用户,用于确保IT服务提供方所提供的服务质量,符合服务级别协议(SLA)的要求。

    ITIL V3在服务管理中引入了服务生命周期,其框架如图2所示:

    2:服务生命周期框架

    通过服务策略、服务设计、服务实施、服务运营、持续服务改进等先后顺序来实施,IT服务管理的实施过程形成了一个良性循环的整体。服务战略是生命周期运转的轴心,明确将服务管理作为战略性财富并指导如何定义服务和战略,明确服务的价值;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段,服务设计明确设计的目标和要素、设计的模型、成本模型、效益和风险分析以及如何实施,服务转换为如何管理组织和文化的变更及如何使用合适的方法,服务持续改进在于对服务的定位及优化改进。

    IT是当今企业发展的动力,企业的收益和股东的忠诚度依赖于IT服务的高可用性、可靠性、安全性以及性能,这将直接反映出IT管理是否成熟。通过改进IT相关流程,组织可以增进资源利用率、提升竞争力、降低返工率、消除重复劳动、评估服务质量成本、提供满足业务、客户及用户需求的服务、提供可证明的绩效指标等。通过实施最佳实践,企业将得到潜在的改进以及切实的收益。

    来自:PC 广东省广州市
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